Cargus își transformă interacțiunea cu clienții printr-o platformă digitală cu inteligență artificială și câștigă premiul pentru inovație în experiența clientului

Cargus, una dintre cele mai mari companii de curierat din România, a lansat o nouă platformă de interacțiune cu clienții, dezvoltată împreună cu Mediatel Data, ce integrează capabilități avansate de inteligență artificială pentru a răspunde mai rapid, mai personalizat și mai eficient cerințelor utilizatorilor. Platforma omnichannel oferă vizibilitate completă asupra interacțiunilor, indiferent de canalul utilizat – telefon, e-mail, chat, social media sau instrumente de tip self-service – și permite echipelor de suport acces instant la istoricul complet al fiecărui client.

Implementarea noii soluții a avut un impact semnificativ în performanța operațională: rata de răspuns la e-mailuri a crescut cu 167%, viteza de preluare a apelurilor s-a îmbunătățit cu 120%, iar 57% dintre interacțiunile zilnice sunt acum gestionate prin canale automatizate precum IVR și chatbot. Durata apelurilor a fost redusă cu 30%, iar rata de rezolvare din prima interacțiune a crescut cu 53%. Rezultatele au fost validate prin acordarea premiului „AI-Powered Customer Experience” la Romanian Contact Center Awards 2025.

„Acest proiect este mai mult decât o investiție în tehnologie, este o schimbare de paradigmă în modul în care interacționăm cu clienții noștri. Ne-am propus să construim o experiență coerentă, fluidă și personalizată pe toate canalele, iar rezultatele confirmă că suntem pe drumul cel bun. Colaborarea cu Mediatel Data a adus împreună viziunea noastră de business și capabilitățile tehnice necesare pentru a livra o soluție scalabilă, adaptabilă și orientată spre viitor. Premiul obținut este o recunoaștere a acestui efort comun și ne motivează să continuăm să inovăm în fiecare interacțiune cu clienții noștri”, a declarat Anda Bucșan, Chief Customer Officer Cargus.

Platforma este integrată cu un sistem de ticketing și instrumente automate de identificare a apelantului, oferind personalizare în funcție de profilul clientului – fie că este expeditor cu sau fără contract, fie destinatar. Include totodată un sistem de colectare a feedback-ului în timp real, pe toate canalele, pentru a asigura o îmbunătățire constantă a calității serviciilor.

Transformarea Cargus nu s-a oprit la nivel tehnologic, ci a implicat și un proces profund de reorganizare internă. Compania a investit în pregătirea echipelor de suport și în realinierea fluxurilor de lucru pentru a garanta o experiență coerentă în fiecare punct de contact. În perioada următoare, Cargus intenționează să extindă platforma prin integrarea unor funcționalități de machine learning și analiză predictivă, cu scopul de a anticipa mai bine comportamentul clienților și de a oferi soluții proactive, în timp real.

Distincția primită la nivel național confirmă direcția strategică adoptată de companie: o relație cu clienții bazată pe transparență, eficiență și adaptabilitate, susținută de tehnologie de ultimă generație.